Vale a pena ter SAC na sua empresa?

Consolidar-se dentro de um mercado significa, sobretudo, estar atento às dinâmicas e à experiência dos clientes. Entender, nesse sentido, a importância do SAC acaba sendo essencial.

Toda comunicação empresarial tem como foco a mediação entre a marca e o público-alvo que se deseja comunicar.

Essa perspectiva tem tomado grande parte do planejamento estratégico desde os primórdios da publicidade e da propaganda.

Isso se dá, sobretudo, porque uma produção em massa precisa, inevitavelmente, de uma compra que siga essa mesma lógica.

Uma empresa que produz forro de isopor decorado de forma artesanal, certamente, não terá o mesmo número de itens ofertados do que as que fazem em escala industrial.

Sendo assim, a comunicação entre empresa e cliente é um dos fatores fundamentais para qualquer tipo de relação mercadológica.

Ela vai desde a consolidação do desejo em um determinado grupo de pessoas até o esclarecimento de dúvidas.

Por isso mesmo, manter os canais de comunicação com a marca sempre ativos pode ser de grande valor para a manutenção de boas práticas no mercado.

Em um site de uma empresa que vende lâmina de madeira para móveis, por exemplo, pode ser que haja uma série de leads com algumas dúvidas.

Esse é o momento em que a adoção de um SAC pode fazer toda diferença na hora de consolidar a contratação do serviço.

Diante disso, nenhum dos aspectos do mix comunicacional pode ser negligenciado por uma empresa que quer conquistar novos espaços.

O que é SAC?

Avançar rumo a aplicação de algo tão importante para uma empresa exige uma série de cuidados.

O primeiro e, talvez, mais importante, é a compreensão de quais são os mecanismos que fundamentam o SAC.

Essa ferramenta diz respeito ao conjunto de normas que uma empresa deve adotar para se comunicar com o seu público.

Sua sigla significa, justamente, isso: Serviço de Atendimento ao Cliente. Por isso ela é tão importante para a manutenção de boas práticas mercadológicas.

Nesse sentido, ele pode se apresentar de formas mais sofisticadas apostando na experiência do cliente ou como um mero artifício jurídico.

Seja como for, é preciso considerá-lo em todas as instâncias do mix comunicacional da empresa.

Uma empresa que oferece qualquer tipo de produto precisa deste serviço para, principalmente, resolver dúvidas na hora do processo de compra.

Na verdade, esse pode ser um fator determinante na hora do cliente decidir ou não se vai obter aquele serviço ou produto.

Além disso, há, fundamentalmente, dois tipos de SAC muito utilizados pelo mercado e, portanto, precisam ser esclarecidos.

SAC ativo

O SAC ativo tem o objetivo de fazer uma comunicação direta com o cliente. Ou seja, essa iniciativa visa resolver problemas antes que eles apareçam.

Isso é muito comum de acontecer em montadoras de automóveis que fazem um comunicado nas mídias para informar sobre algum defeito de um produto.

SAC receptivo

Essa modalidade é a mais tradicional entre os SACs. Ela se constitui a partir de uma série de canais em que o cliente tem a iniciativa de entrar em contato.

Todos já passaram pela experiência de ligar em uma empresa para resolver algum problema ou tirar uma dúvida. Esse é um exemplo de SAC receptivo. 

4 benefícios do SAC

Com a consolidação do ambiente digital como um agente formador de novos paradigmas, essa demanda fica ainda mais evidente.

Afinal de contas, se uma empresa que fornece estação de trabalho 3 lugares não tiver um bom atendimento, logo o cliente poderá buscar pela sua concorrente e resolver o seu problema.

Quanto mais concorrência, melhores têm que ser as práticas de uma marca dentro do mercado. 

No sentido da comunicação e da experiência do cliente isso fica ainda mais evidente e precisa ser resolvido o quanto antes.

Adotar um bom serviço de SAC, portanto, pode ser um fator decisivo para se alcançar alguns objetivos:

• Relacionamento com o cliente;
• Confiança;
• Fidelização;
• Segurança jurídica.

É certo que um serviço que está presente há tanto tempo como uma ferramenta do mercado pode trazer uma série de outras vantagens para quem o adota.

Porém, é importante esclarecer um pouco mais sobre os elementos citados na listagem acima.

Relacionamento com o cliente

Em relação ao relacionamento com o cliente, esse ponto acaba ficando um pouco mais claro, uma vez que esse tipo de serviço tem essa intenção.

Uma loja de pallets de madeira para jardim, por exemplo, ao assumir esse tipo de postura, conseguirá manter uma série de contatos importantes com o seu público.

Isso pode ir desde resolução de dúvidas até mesmo uma espécie de ouvidoria para algum tipo de reclamação.

Tudo isso pode ser de grande valia para a empresa, uma vez que, além do relacionamento, há uma grande fonte de dados aí.

Confiança

Além disso, quanto mais intenso for essa comunicação, maior será a confiança do mercado que a marca está inserida.

Sendo assim, posicionar a marca de forma idônea para um público, significa, inevitavelmente, passar por essas questões.

Um despachante que emite laudo cautelar automotivo, nesse sentido, deve se apoiar nesse tipo de ferramenta.

Isso se dá por conta das dúvidas que podem surgir referente ao serviço, uma vez que há uma série de entraves burocráticos a serem resolvidos.

Fidelização

Esse tipo de postura, se bem aplicada, acaba incidindo em uma alta taxa de fidelização do cliente.

Afinal de contas, se há segurança e uma comunicação bem fundamentada, poucos fatores eliminarão essa relação.

Se, porventura, uma loja de portão social de alumínio garantir um contato através do pós-venda, possivelmente, outros elementos serão comprados nessa localidade pelo cliente.

Segurança jurídica

Por fim, a segurança jurídica passa a ser uma característica muito bem vinda dentro dessa dinâmica.

Nesse sentido, essa materialização se dá por uma série de fatores, mas o mais preponderante é, justamente, que esse tipo de recurso é uma imposição legal.

Outro fator que pode ser apontado em decorrência disso é, em menor medida, a resolução de problemas sem que os clientes acionem algum órgão de direito.

Novas legislações para o SAC

No segundo semestre de 2022, alguns novos dispositivos jurídicos foram implementados com relação ao SAC.

Além da legislação precedente, é importante ter em mente algumas de suas principais inovações.

Cancelamento

A partir dessas resoluções, torna-se obrigatória a desobstrução do cancelamento de um serviço.

Para que isso ocorra, é importante que a empresa deixe claro quais são as cláusulas contratuais referentes à rescisão.

Há, também, a imposição do envio do comprovante de cancelamento por correspondência para seus clientes.

Multicanal

Torna-se obrigatório, também, que a empresa passe a adotar mais de um canal de comunicação com o cliente.

Uma empresa que faz instalação elétrica de ar condicionado 220v que só usava o telefone como meio, agora, precisará entender como implementar novas ferramentas.

Cobrança indevida

Se o cliente constatar alguma cobrança indevida, a empresa deverá efetuar o seu cancelamento no momento do contato.

Porém,se for avaliado que esse cancelamento era incongruente, a cobrança voltará na próxima fatura.

Tempo de atendimento e espera

Algumas mudanças referentes ao tempo de resposta que as empresas deverão assumir são muito importantes.

No caso do atendimento, o período mínimo de contato humano é de 8 horas. Além disso, é preciso que a empresa esteja disponível durante 24 horas por meios de automação.

Já com relação à espera do tempo de resolução, as marcas terão que obter uma resolução em até 7 dias.

Acessibilidade

Um outro fator essencial é que os telefones e sites de contato com a empresa precisam ser munidos de elementos de acessibilidade.

Por exemplo, um site para alugar serra tico tico precisa, nesse sentido, ter a opção de audiodescrição ativada.

Propagandas

Ao ligar para uma empresa, na hora da espera, é muito comum que haja algum jingle ou propaganda de seus serviços.

No entanto, com essa nova legislação esse tipo de recurso passa a ser terminantemente proibido.

Mudança de setor

Um outro fator muito comum é quando o cliente liga para a empresa e é transferido de setor depois de ter explicado o seu problema.

É fato que há um inconveniente no sentido de  ter que explicar o mesmo problema para diversos atendentes.

Com essa nova legislação, é preciso formular um prontuário que vai comunicar para os outros setores qual é aquele problema.

Considerações finais

Há uma série de posturas que o mercado tem imposto no curso dos anos que, certamente, são munidos de elementos atemporais.

No caso do SAC, esse tipo de abordagem não é diferente. Na verdade, ela é juridicamente obrigatória.

Entretanto, é importante que as empresas entendam as potencialidades que esse tipo de recurso pode trazer para uma boa política estratégica.

Além disso, para finalizar, é preciso ter em mente todos os mecanismos legais que o SAC impõe para as empresas.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.