Qual é a importância da jornada do cliente?

Muitas pessoas acreditam que o processo de finalizar uma compra é algo simples, mas no marketing é possível notar que existe toda uma jornada do cliente por trás de cada compra. 

O marketing é uma dos pilares de toda empresa, pois é essa a área responsável por divulgar a marca, os produtos e os serviços que estão sendo comercializados e traçar estratégias para conquistar os clientes. 

Essas estratégias são definidas a partir de estudos de mercado voltados para o comportamento do cliente, visando compreender como ele interage com a marca e com os concorrentes. 

A partir desses estudos a jornada do cliente e outras estratégias são traçadas, para otimizar o atendimento do cliente. 

O século 21 é definido por muitos como o século do cliente, pois após as revoluções industriais e a tecnologia que todos os países estão vivendo, os modelos de produção mudaram. 

Antigamente, o enfoque era apenas produzir esses bens de consumo, entretanto, devido ao acúmulo, que gerou a queda da bolsa de valores de Nova York, as empresas tiveram que se reinventar e pensar em uma nova estratégia de vendas. 

Apenas produzir por produzir não é lucrativo, e pode causar até mesmo o fechamento de uma empresa. 

Portanto, é necessário compreender o que os clientes desejam e produzir aquilo que será de fato consumido. 

É aí que entra a jornada do cliente nas empresas, trazendo diversos benefícios para um empreendedor e funcionando como um disco fino de corte, dividindo uma empresa de sucesso das demais. 

Diante disso, o objetivo desse texto é conceituar o que é a jornada do cliente, qual a sua importância, benefícios e como aplicar em uma empresa.  

O que é a jornada do cliente? 

De acordo com a definição na literatura, a jornada do cliente pode ser conceituada como um conjunto de interações que um cliente realiza com uma marca até finalizar a compra de um produto ou contratação de um serviço. 

Esse roteiro de interações é completo, desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-venda de qualquer produto, até de um saco de papel para lanche.

O objetivo principal de construir uma jornada de cliente não é fazer com que uma pessoa finalize uma compra rapidamente, mas sim compreender como o cliente se sente após cada uma das interações com a marca. 

Em outras palavras, é uma forma de causar uma mudança de mindset, ou seja, de pensamentos na empresa, gerando ideias sobre como melhorar a experiência do cliente ao longo de seu processo de compra.  

Qual a importância e os benefícios da jornada do cliente? 

Desenvolver uma sólida jornada do cliente é importante para que as empresas se destaquem de seus concorrentes, oferecendo um atendimento personalizado para cada tipo de consumidor. 

Em um mercado extremamente competitivo, é essencial criar estratégias que façam com que a marca seja preferência pelos clientes, sendo o atendimento o principal pontapé para a melhora de um posicionamento empresarial. 

A experiência do cliente é um fator determinante para a compra de um produto, sendo algo que todo o mercado está investindo atualmente, até os que comercializam produtos feitos com pena de galinha.

Portanto, ter uma jornada do cliente bem estabelecida e constantemente sendo atualizada é importante para manter uma empresa em crescimento constante. 

Além disso, estabelecer uma jornada de cliente traz diversos benefícios para um negócio, sendo os mais expressivos citados abaixo: 

• Melhora na comunicação com o cliente; 
• Aumento da satisfação do cliente; 
• Maior proximidade com o público; 
• Criação de produtos mais certeiros; 
• Aumento das vendas. 

Todos esses benefícios são almejados por diversos empreendedores, até dos mecânicos que vendem pneu gaspar, mas as maneiras de como atingi-los acaba sendo uma incógnita muitas vezes. 

Portanto, saber como desenvolver uma boa e estruturada jornada do cliente é essencial para qualquer negócio. 

Melhora na comunicação com o cliente

Para estabelecer a jornada do cliente é necessário acompanhá-lo durante suas compras, através dos canais de comunicação. 

Ao criar uma jornada do cliente, o primeiro passo após todo o estabelecimento da parte teórica, é avaliar se os meios de comunicação utilizados pela empresa são eficientes e solucionam todas as dúvidas e problemas dos clientes. 

Atualmente, com a popularização das compras digitais, uma empresa deve ter um site que funcione plenamente, com uma equipe capacitada para atender os clientes, através de ligações telefônicas, chats de conversas e até mesmo utilizando chatbots.  

O mesmo é válido para as lojas presenciais que comercializam roupas, sapatos, sacos para hambúrgueres, dentre outros produtos. 

Elas também precisam de uma jornada do cliente estabelecida e uma equipe qualificada para estar ali, presencialmente, orientando e auxiliando um cliente. 

Aumento da satisfação do cliente

Como dito anteriormente, um cliente não busca mais apenas consumir, ele quer uma experiência completa de compra. 

Portanto, quando uma empresa fornece isso a ele, a satisfação aumenta, pois além dos produtos e serviços de qualidade oferecidos, ele é bem tratado e se sente especial, acolhido, confiante, dentre outros adjetivos positivos. 

Maior proximidade com o público

Para a criação de uma jornada do cliente é necessário realizar pesquisas de mercado para compreender o que está causando as insatisfações do cliente em relação a marca e receber feedbacks positivos. 

Por meio dessa ação, é possível se aproximar do cliente, gerando um sentimento de parceria, e deixando de lado o conceito de que uma empresa possui apenas relações comerciais com seus clientes.  

Criação de produtos mais certeiros

As pesquisas aplicadas pela jornada do cliente e às observações realizadas ao longo dessa jornada, fazem com que os produtos e serviços comercializados sejam mais certeiros. 

Por exemplo, às vezes o cliente quer consumir um anel trava específico, mas a empresa não está produzindo isso e acaba perdendo clientes. 

Ou seja, que sejam realmente do agrado e da vontade do cliente de consumir, aumentando a rotatividade dos estoques e reduzindo custos com coisas que poucas pessoas vão comprar. 

Aumento das vendas

Por fim, aquele benefício que todo empreendedor almeja, o aumento das vendas, que é algo inerente quando o assunto é satisfação do cliente e compreensão de suas necessidades. 

Os estágios da jornada do cliente 

A jornada do cliente é subdivida em estágio, onde nos modelos de comercialização offline, como às lojas presenciais, existem 3 etapas: Conscientização, Consideração e Conversão. 

Para as compras online, atualmente algo que está ganhando muito espaço no cotidiano da população, foram inseridas 2 etapas, retenção e advocacia, que exploram as interações online com os clientes. 

Ao longo do texto, será apresentado detalhadamente o conceito de cada uma dessas etapas, e algumas dicas de como se destacar durante a jornada do cliente. 

Conscientização da marca

A etapa de conscientização consiste na divulgação de informações sobre a empresa para o cliente, fornecendo uma identidade visual e dados sobre os produtos que estão sendo comercializados. 

Nessa etapa os consumidores estão realizando pesquisas para solucionar seus problemas, por meio do levantamento de dados de diversas empresas. 

Atualmente, as pessoas fazem essas pesquisas principalmente online, portanto, o empreendedor deve investir em ferramentas de marketing digital para se posicionar bem. 

Consideração do produto

A etapa de consideração é quando o cliente está entre comprar na sua empresa ou na do concorrente aquele item que ele almeja, seja ele qual for, até mesmo um piso poliuretano antiderrapante.

É nessa etapa que o empreendedor deve apresentar vantagens para esses potenciais clientes, como cupons de desconto, brindes, dentre outros exemplos. 

Conversão do lead 

A conversão é a etapa onde o potencial cliente se torna de fato um cliente da empresa, finalizando uma compra, cadastrando suas informações pessoais nos bancos de dados da empresa, respondendo pesquisas de mercado, dentre outros exemplos. 

Uma dica para ser bem sucedido nessa etapa, é utilizar o CTA, sigla para call to action, que são as chamadas de linguagem ou imagem, que pregam a atenção do cliente e o estimulam a realizar uma ação dentro do site. 

Retenção do cliente

Após a compra, muitas empresas não investem no pós-vendas, mas isso é um erro, pois pesquisas indicam que uma porcentagem significativa de compras são realizadas por clientes antigos. 

Portanto, para um negócio ter sucesso no mercado, ele deve ter clientes fiéis, e é nessa etapa de retenção que o empreendedor deve investir em estratégias que façam com que os consumidores voltem à loja.

Uma dica para o empreendedor é estabelecer benefícios para esses clientes antigos, como cupons e brindes.

Advocacia

A advocacia é a etapa de recomendação do cliente, ou seja, quando aquele cliente entusiasmado recomenda a empresa e os produtos a um amigo,familiar ou colega.

Essa recomendação é muito importante no século atual, que é o dos influenciadores digitais. 

As pessoas estão cada vez mais optando por comprar apenas aquilo que é indicado por alguém, até mesmo uma extrusora perfil alumínio.

Portanto, é interessante as empresas realizarem parcerias e incentivarem seus clientes recomendando a marca nas redes sociais. 

Considerações finais 

Portanto, o desenvolvimento de uma jornada de clientes garante que qualquer empreendedor tenha sucesso e aumente suas vendas. 

Com as informações fornecidas nesse texto, desenvolver uma jornada de cliente acaba se tornando algo fácil. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.