O que é um cliente oculto?

Como cliente oculto, uma empresa pode pagar para você ir a vários locais e avaliar o atendimento de acordo com seus critérios. Isso vale para setores tão distintos quanto os de motor para portão eletrônico ou Moda, por exemplo. 

Se gosta de viajar a trabalho e se atentar aos detalhes, tal conceito pode ser uma boa oportunidade. Então, a partir de agora, discutiremos o que é o cliente misterioso e como você pode se tornar um.

O que são Clientes ocultos e como podem ajudá-lo?

Os clientes ocultos são pesquisadores de mercado que visitam empresas para avaliar sua qualidade de serviço com uma série de métricas predeterminadas. Esses critérios representam, dentre outras coisas, padrões de excelente atendimento. 

Esses profissionais vêm de uma gama diversificada de origens demográficas, pois empresas diferentes têm clientes diferentes. Além disso, também podem ter outros nomes, como auditores ou compradores secretos.

Normalmente, realizam suas tarefas em regime de contrato ou meio período e acaba sendo tão fundamental quanto um bom projeto de instalações elétricas para uma residência. A Contratante, normalmente, paga aos colaboradores por seu trabalho e reembolsará todas as compras feitas. 

Por que os clientes ocultos são importantes?

Os compradores ocultos são valiosos porque podem ajudar a fornecer dados às empresas que, futuramente, serão usados para desenvolver e avaliar estratégias para melhorar o atendimento e reter leads e outras pessoas interessadas. 

Pode-se também, atrelar o conceito com brindes, como balas personalizadas e etc. Existem grandes marcas que recompensam os colaboradores que conseguem resultados acima do esperado. Aqui estão alguns exemplos de tipos de empresas que Colocam em sua estratégia os clientes ocultos:

• Uma empresa de roupas, para verificar se suas lojas aderem às políticas corporativas ou aos parâmetros da marca;
• Um banco pode contratá-los para garantir que seus funcionários estejam obedecendo aos regulamentos financeiros;
• Um restaurante pode atrair clientes ocultos para avaliar a consistência e a qualidade de seus pratos entre dias, horários ou funcionários;
• Se um hotel receber uma série de reclamações semelhantes, seguirá este caminho para identificar e documentar possíveis fontes de insatisfação dos hóspedes.

O que os clientes ocultos fazem?

Os clientes ocultos fingem ser clientes de empresas, como concessionárias de carros, cinemas, restaurantes, lojas de varejo, bancos e hotéis para manter um registro de vários fatores que influenciam a qualidade do serviço, além de tirarem fotos de produtos e vitrines das lojas.

Ocasionalmente, os colaboradores e gestores esperam a visita de um cliente oculto, mas não têm noção de quem é ou quando chegará. Este também é um indício para que eles mantenham uma produtividade elevada, pois qualquer um que entre no local é o possível avaliador.

Com isso, os donos das marcas terão a real noção de quem está mais atento e assertivo no dia a dia e farão estratégias a curto e médio prazo para elevar os cargos daqueles mais empenhados..

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Este artigo foi escrito por Éder Pessôa, criador de conteúdo do Soluções Industriais