4 benefícios do atendimento humanizado

Aproximar-se dos clientes pode ser um dos pontos centrais na hora de se estabelecer dentro de um mercado. Nesse sentido, entender os benefícios de se adotar um atendimento humanizado acaba sendo fundamental.

Seja qual for a época em que o marketing for implementado, sempre haverá a demanda de um bom atendimento por parte do público.

Afinal de contas, todos estão em busca de uma experiência positiva dentro de suas relações de consumo.

Um atendimento empático via telefone, por exemplo, poderia render uma série de elogios e até uma espécie de marketing espontâneo por parte do cliente.

Supondo que o setor de televendas de agenda feminina personalizada estivesse alinhado com esses mecanismos mas humanizados, isso poderia representar uma boa impressão dentro do público.

Já nos dias atuais, essa não é apenas uma característica que irá diferenciar uma marca de suas concorrências.

Na verdade, essa é quase uma imposição dentro de um cenário que tem todas as suas dinâmicas acirradas pelo ambiente digital.

Esses novos paradigmas de consumo acabam, em grande medida, interferindo na produção das próprias ferramentas de marketing.

Sendo assim, uma simples pesquisa por locação de impressoras xerox pode precisar de alguns elementos mais sofisticados.

Isso significa dizer que é preciso se integrar cada vez mais à experiência do cliente, uma vez que é isso que irá definir tudo.

Há, nesse sentido, uma série de ferramentas que podem ajudar a definir esses horizontes estratégicos de forma bastante pontual.

Não há espaço, portanto, para aplicações generalizadas ou, em outras palavras, para tiros no escuro.

Por isso, as dinâmicas relacionadas às ferramentas de Customer Experience têm sido cada vez mais usadas pelas empresas.

Essa estratégia, mais conhecida como CX, adota uma série de ferramentas que visam mensurar o grau de satisfação do público com cada etapa do relacionamento com a marca.

Esse é um tipo de perspectiva que consegue fixar algumas diretrizes para a compreensão de como humanizar a comunicação.

Isso acaba sendo fundamental, porque, em última instância, uma empresa quer se colocar de forma saudável para seu público.

Por essas razões que o CX está baseado em alguns pilares fundamentais para o estabelecimento de algumas normas:

• Métricas;
• Atendimento;
• Relacionamento;
• Diminuição de churn.

Esses são alguns dos pilares essenciais que têm fundamentado a experiência do cliente dentro de um mercado.

Com relação às métricas, há uma série de ferramentas que podem auxiliar nessa compreensão.

Para exemplificar, é possível pensar no site de uma empresa que vende churrasqueira giratória profissional.

Seu chat vai possuir uma dinâmica de atendimento particular da marca. Quando for finalizado, possivelmente, o cliente irá receber uma régua de avaliação.

Esse é um tipo de recurso muito comum que é usado, inclusive, quando se liga para um serviço.

Há, no entanto, algumas outras formas de mensurar a satisfação do cliente. Isso pode ir desde uma relação com as plataformas até a avaliação dos serviços.

Todos esses dados, por natureza, irão basear as futuras incursões do atendimento para sempre melhorá-lo.

Nesse momento, uma empresa de lavagem a seco estofados de carros pode compreender quais são suas deficiências técnicas e começar a trabalhar para melhorar o atendimento.

Esse tipo de importância acaba tendo uma interferência direta na qualidade do relacionamento que aquele público terá com a empresa.

Sendo esse um dos aspectos de maior valor que um mercado pode proporcionar para uma gestão.

Por fim, todos esses pontos têm a intenção de diminuir a taxa de churn dos clientes daquela empresa. Isso significa que terá uma redução de abandono do mercado dentro daquela perspectiva aplicada.

O churn, nesse sentido, aparece como um dos elementos mais indesejados do relacionamento com o cliente.

O que é atendimento humanizado?

Adotar uma estratégia de comunicação com um viés tão subjetivo exige algumas questões muito mais objetivas.

Primeiro de tudo, é preciso compreender o que, de fato, vem a ser o atendimento humanizado dentro do mercado.

Essa perspectiva tem ganhado muitos adeptos em diversos meios sociais e diz respeito ao reconhecimento do outro como parte fundamental das relações.

Uma relação humanizada, portanto, passa, inevitavelmente, pela empatia e uma comunicação cordial.

Dentro da perspectiva de mercado, isso se materializa a partir da compreensão de como estabelecer uma conexão entre as demandas e as abordagens de comunicação.

Uma abordagem de atendimento humanizado, portanto, leva em consideração todas as carências do cliente e trata tudo isso de forma sensível.

Só assim que uma empresa que vende cortina de lona para janela conseguirá ter um bom desempenho com o seu mercado.

Saiba como aplicar

A partir da importância que há na aplicação dessa dinâmica, torna-se essencial entender quais são os pontos que fundamentam a sua aplicação.

Afinal de contas, esse é um ponto estratégico que, em grande medida, acaba incidindo em fatores externos à empresa.

Ouvir o que o cliente tem a dizer

Todo curso de comunicação interpessoal tem um pilar que é tratado de forma bastante destacada: a escuta ativa.

Só praticando esse tipo de postura que uma empresa conseguirá, em grande medida, entender e resolver a dinâmica de seu público.

Assim, uma empresa que fabrica parquinho de madeira rústico pode entender quais materiais que aqueles clientes preferem.

Personalização

Toda comunicação que tem um viés humanizado precisa, inevitavelmente, ter uma abordagem que passa pela personalização.

Nesse sentido, saber quem é o interlocutor e tratá-lo pelo nome pode ajudar a criar esse tipo de conexão.

Empatia

Se um cliente procura uma empresa para fazer a manutenção macbook é porque ele está com um problema.

Partir dessa compreensão é essencial para estabelecer uma boa comunicação humanizada com aquele público.

Afinal de contas, quanto pior for o problema, mais sentimental será esse tipo de busca por resoluções.

Principais vantagens do atendimento humanizado

A aplicação de uma boa comunicação é, em grande medida, adquirir alguns artifícios de humanização.

Entender, portanto, quais são as vantagens de se adotar esse tipo de postura dentro do mercado acaba sendo fundamental:

Envolvimento com a marca

Todo marketing aplicado, no fundo, tem uma perspectiva de gerar engajamento e relacionamento.

No entanto, esse é um ponto bastante difícil de se conseguir e, por isso mesmo, precisa ser baseado em algumas técnicas.

A comunicação humanizada, nesse sentido, tem a capacidade de trazer o cliente cada vez mais para um envolvimento com a marca.

Supondo que uma empresa que faz manutenção de ponte rolante tenha esse tipo de horizonte estratégico.

Logo que isso é aplicado, os clientes podem começar a sentir esse senso de “camaradagem” com os atendentes daquela marca.

Fidelização

Um atendimento humanizado é, também, um serviço que se propõe a resolver as demandas de seus clientes.

Por conta disso, se houver uma resolução bem apurada, muito provavelmente, aquele público irá se manter fiel à marca.

Na verdade, esse é um ponto bastante claro, uma vez que se o serviço for ruim, não haverá razões para continuar com ele.

Competitividade

Diante de um cenário cada vez mais exigente onde os clientes buscam a melhor experiência possível dentre as ofertas apresentadas, não há como ignorar certos aspectos.

Diferenciar-se em um segmento pode ir muito além da adoção de um bom produto ou serviço. O atendimento também é um dos pontos a ser considerado.

Humanizá-lo, portanto, tem a capacidade de atrair ainda mais aquele público que, em outro momento, não estaria integrado ao ambiente empresarial.

Feedbacks

Esse é um dos pontos que melhor se relaciona com a perspectiva de customer experience, uma vez que ele visa entender quais são as demandas de um público.

Em uma comunicação próxima com um público, é possível ter todas essas impressões alinhadas para a melhoria dos serviços e do atendimento.

Por isso, garantir a escuta ativa acaba sendo de total importância para quem busca se estabelecer em um mercado.

Considerações finais

A busca por artifícios comunicacionais que dê ao mercado um caráter cada vez mais humano tem sido a tônica das relações comerciais.

Não por menos, muito se fala sobre diversos mecanismos que, em grande medida, acabam dialogando com a experiência do cliente.

Uma de suas principais expressões é, justamente, a dinâmica propiciada pelo customer experience.

Entender como aplicar a comunicação humanizada, portanto, acaba se tornando fundamental para estabelecer uma boa relação com o público.

Então, saber ouvir o que o cliente tem a dizer é sempre muito importante para que essa comunicação comece a ser estabelecida.

Além disso, personalizar e adotar uma postura empática pode trazer, ainda mais, o envolvimento da marca com o seu mercado ao primeiro plano.

Outros benefícios, também, que se pode obter a partir dessa postura são: fidelização, competitividade e feedbacks relevantes.

Tudo isso acaba convergindo para uma dinâmica que tem a capacidade de sustentar a marca por muito tempo diante de seu público.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.