Qual a  importância de medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é um dos fatores mais significativos para empresas de qualquer tamanho ou setor, independentemente de serem ou não bem-sucedidas e mal sucedidas.

Fornecer um produto ou serviço de qualidade a um preço competitivo é essencial, mas a satisfação do cliente vai além desses critérios. É responsabilidade da empresa entender esse conceito para se adequar ao mercado.

Antigamente ter clientes satisfeitos era considerado uma vantagem, mas hoje é uma necessidade, pois o consumidor quer se sentir realizado.

É por isso que muitas marcas e prestadores de serviço, como um pet shop localizado em um bairro pequeno, têm-se dedicado ao seu público.

No entanto, a preocupação nem sempre é necessária; ao contrário, ações devem ser tomadas e investimentos em estratégias que contribuam para atingir esse objetivo.

Entretanto, não existe uma fórmula única para satisfazer os clientes. O objetivo é entender suas necessidades, vontades, desejos e valores, o que permitirá que o negócio esteja em conformidade com os padrões atuais.

Por isso, entender a importância desse processo de satisfação dos clientes é fundamental para qualquer negócio que deseja se estabelecer no mercado.

Até mesmo uma marca de liquidificadores precisa garantir a satisfação dos consumidores para que estes possam promover a marca e garantir que ela tenha boas vendas.

Qual é a definição de satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é como ele sente e percebe a experiência da marca. É um sentimento calculado com base nas expectativas e na realidade do que o consumidor experimentou, em relação a vários fatores, como:

• Qualidade dos produtos e serviços;
• Atendimento prestado;
• Percepção da marca;
• Expectativa do consumidor.

Quanto menor a disparidade entre o que ele antecipou e o que recebeu, mais satisfeito ele ficará. Por outro lado, uma autoescola de cnh de carros e motos de propriedades comerciais conseguiu superar suas previsões.

Para determinar se os sentimentos e opiniões do cliente sobre a empresa são ou não positivos, a melhor maneira de perguntar diretamente a eles é fazê-lo.

No entanto, é importante reconhecer que para conquistar um cliente satisfeito não é necessário satisfazer todas as suas demandas. Isso é quase impossível, e muitos clientes carecem do conhecimento necessário sobre produtos e serviços.

A equipe deve se preocupar em oferecer as maiores soluções possíveis, mas lembre-se que nem sempre elas vão corresponder ao que o consumidor deseja.

Hoje as pessoas estão conectadas constantemente, o que facilita a crítica de algo nas redes sociais, por isso ter clientes satisfeitos é de suma importância até mesmo para uma loja de produto natural.

Além de oferecer uma solução satisfatória, é fundamental fazer com que o cliente se sinta seguro, satisfeito com a compra e seja atendido com excelência.

Satisfação do cliente: por que é importante?

Muitas organizações acreditam que para aferir esse atributo, um simples questionário pode ser aplicado logo após a compra. Porém, a verdade é que para saber se a mensagem da marca foi ou não compreendida, vários dados precisam ser considerados.

Em última análise, fazê-los sentir o conteúdo é fundamental, porque as pessoas estão cada vez mais exigentes, isso devido à globalização e transformação digital, bem como ao avanço da tecnologia.

Os consumidores podem realizar pesquisas precisas sobre empresas, comparar preços e concorrentes e obter uma maior compreensão da perspectiva do outro comprador.

A satisfação do cliente pode indicar que há alguma falha processual e o que a empresa pode fazer para atender às expectativas do público-alvo.

É cada vez mais difícil atrair e envolver os consumidores por causa dos avanços tecnológicos, que permitem múltiplas vias de acesso.

Porém, quando está satisfeito, ele se torna devoto da marca, isso é fundamental para que ele volte e compre com mais frequência, o que aumenta a previsibilidade do faturamento do negócio.

Uma empresa que fornece serviço de cuidador de idoso pode e deve conquistar novos clientes, mas a fidelização é fundamental para manter as preferências do consumidor.

Em tempos de turbulência, a necessidade de fazer o público sentir o conteúdo torna-se mais significativa. Se isso ocorrer, espera-se que a pessoa compre mais da mesma coisa cada vez que interagir com a empresa novamente.

De repente, os lucros aumentam e outros percebem que os consumidores de uma determinada marca estão sempre satisfeitos com suas compras.

Isso ocorre porque, quando as pessoas estão felizes, elas geralmente compartilham seus conhecimentos com cerca de 10 outras pessoas. Contudo, a internet é especial, visto que permite um número maior de participantes.

Nas mídias sociais, por exemplo, publicações de consumidores sobre experiências de compra podem promover ou desmotivar novos seguidores.

Neste contexto, se uma empresa que comercializa mancal dianteiro pretende impactar potenciais clientes sem grandes esforços, deve satisfazer os objetivos e expectativas dos seus atuais clientes.

5 dicas de como medir a satisfação dos clientes

Alguns indicadores de satisfação do cliente podem ser empregados para avaliar esse componente crítico. Os mais significativos são:

1. Medir o Customer effort Score

O Customer Effort Score, ou CES, é uma métrica usada para avaliar o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema ou concluir uma interação com a empresa.

O CES geralmente é medido por meio de uma pesquisa de satisfação que pergunta ao cliente o quanto ele concorda com a afirmação "O nível de esforço para resolver o problema".

Essa métrica pode ajudar as empresas a identificar pontos de atrito em suas interações com os clientes e a implementar melhorias para tornar as experiências mais suaves e satisfatórias.

2. Avaliar o First Contact Resolution

First Contact Resolution (FCR) é uma métrica que mede a capacidade de uma empresa especializada em massagem em eventos, por exemplo, em resolver os problemas dos clientes no primeiro contato.

O objetivo é garantir que o cliente tenha uma experiência positiva e resolver seu problema de maneira rápida e eficaz sem a necessidade de várias interações com a empresa.

Para medir o FCR, as empresas geralmente rastreiam o número de solicitações de suporte ou atendimento ao cliente que são resolvidas no primeiro contato, dividido pelo total de solicitações.

Uma alta taxa de FCR pode levar a um aumento da satisfação do cliente, da retenção de clientes e da fidelidade à marca.

3. Verificar o tempo de resolução do problema

Tempo de resolução do problema é uma métrica que mede o tempo que uma empresa leva para resolver os problemas dos clientes.

Essa métrica é de suma importância na avaliação da eficácia do atendimento ao cliente, pois a duração das respostas e resolução de problemas tem um impacto significativo na experiência do cliente.

As empresas costumam monitorar o tempo de resolução do problema de maneira regular, com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço e atendimento prestado, visando a satisfação do cliente.

Uma resolução rápida e eficiente dos problemas dos clientes pode contribuir para um relacionamento mais forte e duradouro com a empresa.

4. Metrificar o Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede o grau de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou experiência de atendimento ao cliente.

A pontuação do CSAT geralmente é obtida por meio de pesquisas de satisfação, que solicitam aos clientes que avaliem sua experiência com uma escala de satisfação como "muito satisfeito", "satisfeito", "insatisfeito" ou "muito insatisfeito".

A pontuação média do CSAT é uma medida importante para as empresas avaliarem a eficácia de seus esforços de atendimento ao cliente e identificarem oportunidades de melhoria.

Uma pontuação alta de CSAT pode levar a uma maior lealdade do cliente, boca a boca positivo e até mesmo aumento das receitas.

5. Checar o Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para avaliar a lealdade dos clientes de uma empresa. Ela é baseada na seguinte pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto se recomendaria a empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".

Os clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são considerados "promotores" da empresa, aqueles que respondem com uma pontuação de 7 ou 8 são "neutros" e os que respondem com uma pontuação de 6 ou menos são "detratores".

A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em uma pontuação que varia de -100 a 100.

O NPS é uma medida importante da fidelidade do cliente, pois os promotores são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e a recomendar a empresa para outras pessoas.

O que é ideal até mesmo para lojas que vendem tatame infantil ou produtos semelhantes. Então, garantir a satisfação do cliente a ponto de ele recomendar o negócio a outras pessoas é fundamental para qualquer modelo de negócio.

Considerações finais

Em conclusão, clientes satisfeitos são cruciais para o sucesso da empresa, mas isso não se limita à qualidade ou ao preço das soluções oferecidas.

Outras questões importantes precisam ser abordadas, e cuidar de todas elas é a maneira mais eficaz de manter os clientes satisfeitos e comprar novamente da empresa que os bem atendeu.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.