Central de Atendimento: como montar?

A central de atendimento é um setor tão importante dentro das empresas que pode ser trabalhado para criar o diferencial da marca.

É nesse canal que o cliente vai entrar em contato com a empresa para ter suas necessidades atendidas, seja uma reclamação, esclarecer uma dúvida, comprar, acompanhar um pedido, entre outras necessidades.

Mas a central de atendimento não deve ser simplesmente jogada dentro da empresa, na verdade, é muito importante saber estruturar esse setor. Estabelece um ponto de contato direto com o consumidor, por isso, precisa de muito planejamento.

Além de ter toda uma infraestrutura física e contar com recursos modernos, a central também precisa de profissionais bem treinados e que conheçam a empresa para que possam se comunicar com os consumidores.

Muitas marcas passaram a enxergar o verdadeiro valor dessa central e o quanto ela é capaz de fazer a diferença nos resultados, por isso, muitas transformarão o atendimento em seu grande diferencial.

Tudo isso porque o consumidor moderno prefere pagar mais caro para comprar com uma empresa que se relaciona bem com ele, do que pagar mais barato em um produto, mas com uma marca que não presta um bom atendimento.

Este artigo vai explicar o que é central de atendimento, sua importância para as empresas e dar algumas dicas para montá-lo.

Central de atendimento: o que é?

Central de atendimento nada mais é do que o local onde o cliente interage com a marca, como no caso de um contact center, call center, serviços de atendimento ao cliente, entre outros canais do tipo.

Trata-se de um setor muito importante para o relacionamento entre marcas e consumidores, além de ser capaz de reverter má impressão causada pelo produto ou serviço ou por diversas outras situações.

Uma loja de persiana painel blackout precisa atender o cliente com bastante atenção, paciência, educação e ter a capacidade de resolver seus problemas dentro de um tempo aceitável.

Isso é ainda mais importante nos dias de hoje porque o consumidor moderno precisa ser ouvido com atenção e só assim seu problema poderá ser resolvido.

Importância da central de atendimento

Uma central de atendimento é importante para a empresa por diversas razões e dentre as que mais se destacam estão:

• Melhora a credibilidade da marca;
• Centraliza as informações;
• Facilita a solução de problemas;
• Fonte de inovação.

É um erro muito grande deixar o cliente insatisfeito, e é ainda pior quando a empresa não o atende. Por conta da internet, o consumidor está mais informado sobre seus direitos e pode usar as plataformas digitais para criticar o negócio.

Quando uma empresa de limpeza a seco de colchão cria uma central de atendimento, além de poder conversar com os clientes e potenciais clientes, ela aumenta sua credibilidade de marca.

Mesmo que os chamados não sejam 100% satisfatórios ou que a empresa não consiga resolver todos os problemas, o consumidor precisa saber que foi ouvido e que suas críticas importam.

Outra vantagem é que a central agrupa as demandas e as interações em uma única plataforma e com os mesmos profissionais. Isso significa que independentemente do meio pelo qual o consumidor entrou em contato, todos terão acesso às informações.

Mas para que isso seja possível, é fundamental que a organização saiba usar a tecnologia a seu favor. Por exemplo, com a ajuda de chatbots é possível conectar os canais ao mesmo sistema e acessar as informações.

Uma métrica muito importante para a central de atendimento é o tempo que o atendente leva para resolver o problema do cliente. Essa área precisa ser bem organizada para que seja possível mensurar os resultados.

Existem empresas que se dedicam às dúvidas e considerações de consumidores, deixando de lado reclamações e dúvidas de pessoas que ainda não são clientes, mas não se trata de uma ideia muito favorável.

Por fim, é comum ver negócios que simplesmente ignoram a importância da central de atendimento, no entanto, para um estúdio de ensaio musical, além de solucionar problemas e dúvidas, esse setor é muito importante para se informar sobre o produto.

Setores como o marketing analisam dados sobre o que precisa ser melhorado, mas as melhores informações em relação a isso são os feedbacks oferecidos pelos clientes.

A opinião das pessoas é fundamental para compreender o que elas gostam e o que precisa ser otimizado. Com base nisso, fica claro que criar uma central de atendimento é um processo que precisa ser muito bem estruturado.

Como montar uma central de atendimento eficaz

O consumidor moderno sabe de sua importância para o sucesso das empresas, por isso, se ele não tiver uma boa experiência com a marca, simplesmente vai procurar o concorrente.

Ter uma central de atendimento é fundamental para que um fabricante de máscara personalizada tricoline possa padronizar os atendimentos, aprimorar o relacionamento e diminuir os custos.

Mas para criar um setor de qualidade e que realmente esteja preparado para os consumidores, é necessário investir nas seguintes práticas:

Definir os objetivos com a central

Primeiro a empresa precisa saber o que pretende alcançar com a central de atendimento, visto que é possível se aproximar do público, reduzir chamados, entre outras possibilidades.

É muito importante pensar nos objetivos porque fica muito mais fácil criar uma central capaz de atingir as metas, por outro lado, montar uma área que não tem muito propósito dificilmente vai trazer bons resultados.

Conhecer as leis do atendimento

A central de atendimento está em um setor que possui muitas particularidades, por essa razão, possui diversos tipos e precisa respeitar as normas da instituição.

Também existem leis e regulamentos voltados para as atividades realizadas na central e um fabricante de persiana horizontal para quarto precisa estar atento a eles para se certificar de que está agindo de acordo com as legislações.

Uma lei muito famosa, conhecida como Lei do Call Center nº 8.078/1990, definiu regras importantes para centrais, como gratuidade das ligações feitas pelos clientes, garantia de sigilo das informações fornecidas e atendimento preferencial.

Também é muito importante considerar as regras do Código de Defesa do Consumidor, sindicatos e do próprio estado para que a central esteja de acordo com as leis.

Conferir o orçamento

Depois de realizar esses passos, é um momento de verificar o orçamento necessário para criar o setor. O negócio precisa ter recursos suficientes para criar a central, caso contrário, deve observar o que precisa ser priorizado para manter o bom atendimento.

Quem pode desenvolver a área precisa investir de acordo com o próprio orçamento e sem ultrapassá-lo para não ter problemas financeiros no futuro.

Estruturar em um plano o funcionamento da área

Para fazer o planejamento do setor, uma empresa de etiquetadoras automáticas deve conhecer bem o perfil dos clientes, visto que são o foco do serviço disponibilizado.

É importante entender os tipos de atendimento que a central vai realizar, os canais pelos quais as chamadas podem ser feitas e em quais horários vai funcionar.

No que diz respeito ao tipo de atendimento, é muito importante definir se as interações serão ativas, receptivas e os tipos de problema que vai resolver.

A organização precisa conhecer muito bem seu público para saber as formas de interação que essas pessoas preferem e temas que possivelmente estarão presentes no dia a dia.

Os canais mais comuns atualmente são as redes sociais, e-mail, telefone e chat, mas para decidir qual deles ou quais deles a organização vai usar, precisa considerar o perfil de seu público.

Independentemente disso, uma empresa de limpeza de vidros precisa fornecer uma experiência de atendimento positiva, por meio de celulares, tablets e computadores.

Trata-se de uma obrigação, já que cada vez mais usuários utilizam os dispositivos móveis para se comunicar com as marcas.

Não se esquecendo de definir os horários de atendimento para que os consumidores possam se situar e a companhia possa padronizar a rotina de trabalho.

Usar um bom software

Outro passo muito importante é escolher um bom software que ofereça chat de atendimento, consiga centralizar as informações e fazer o controle dos chamados.

Para melhorar ainda mais, um consultório de fonoaudiologia pode escolher um sistema que consiga coletar e armazenar as informações, pois dessa forma parte do atendimento será automatizado, o que agiliza as respostas.

Os profissionais também precisam encontrar tickets e dados sobre os consumidores, agilizando mais uma vez o serviço e permitindo que os profissionais encontrem as soluções que os clientes precisam.

Considerações finais

A central de atendimento é um setor fundamental para qualquer tipo de negócio, independentemente do setor de atendimento.

É por meio dele que os consumidores vão se comunicar com a empresa, esclarecer suas dúvidas, comprar, fazer reclamações, entre outras possibilidades.

Mais do que ouvir o que essas pessoas têm a dizer, a central consegue reunir informações valiosas para que o negócio possa melhorar seus produtos e processos internos.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.