Atendimento ao cliente: como melhorar essa estratégia?

O atendimento ao cliente é um setor que envolve muitas etapas, desde registrar e encaminhar os pedidos, até atender reclamações e sugestões. Para muitas empresas, o diferencial é justamente nesse setor.

Investir em esforços para que ele seja bem-sucedido e ofereça o melhor suporte para os consumidores é essencial para que a companhia consiga estabelecer uma boa comunicação e uma boa relação com os clientes.

Hoje em dia, o consumidor moderno não se preocupa apenas com o preço e a qualidade dos produtos e serviços, pois também está atento a outros fatores que beneficiam a compra, e o atendimento é um deles.

É muito difícil e desagradável quando a pessoa precisa entrar em contato com a marca, mas simplesmente não consegue ser atendida ou encontra muitos obstáculos para resolver seu problema.

Quando isso acontece, a única coisa que a empresa consegue é afastar o consumidor e criar uma imagem negativa perante seu cliente. O atendimento deve ser visto como parte até mesmo da jornada de compra e é necessário conhecer seus aspectos.

Este artigo vai explicar o que é atendimento ao cliente, qual é a importância desse setor para a empresa e o que fazer para melhorar o atendimento oferecido aos consumidores.

Definição

O atendimento ao cliente é um setor que presta assessoria aos consumidores para esclarecer dúvidas, resolver problemas e trabalhar o pós-venda.

Os processos que o envolvem depende das diretrizes internas da organização, mas o foco é sempre a jornada de compra, a satisfação dos consumidores e a fidelização dos clientes.

Uma clínica de especialidades veterinárias precisa prestar um bom atendimento no primeiro contato do cliente, durante o uso de seus serviços e depois que isso acontece.

Ele deve estar presente como um acompanhamento, inclusive para trabalhar o pós-vendas, pois só assim a marca vai conseguir garantir a satisfação dos consumidores e fidelizá-los para novas compras.

Os profissionais que trabalham nesse setor precisam esclarecer dúvidas, resolver problemas, encaminhar os clientes para as áreas responsáveis e acompanhar suas experiências. Outras etapas e atribuições são:

• Registrar pedidos de suporte;
• Registrar reclamações e sugestões;
• Participar de reuniões;
• Atualizar o banco de dados;
• Oferecer produtos e serviços;
• Informar sobre mudanças.

Diversas outras atividades podem ser realizadas pelos profissionais que atuam no atendimento ao público, inclusive, o canal é muito útil para estabelecer uma conexão maior com os consumidores e compreender suas expectativas.

Se for necessário tomar alguma medida, fica mais fácil reduzir a insatisfação e fidelizar os clientes. Isso porque a interação pode ser uma forma de transmitir os valores da marca e impactar de maneira positiva sua reputação.

Importância

Um fornecedor de toldos para fachadas precisa investir no atendimento ao cliente, porque os consumidores estão cada vez mais informados e podem escolher entre diferentes empresas que oferecem os mesmos produtos e serviços.

Qualquer marca que ofereça atendimento de excelência, conquista um diferencial que ajuda a manter a vantagem competitiva.

Um dos maiores objetivos das organizações é conquistar novos clientes, mas esse trabalho exige muito mais investimento do que fidelizar aqueles que já compram com a empresa.

Para se ter uma ideia, conquistar um cliente novo pode ser até 7 vezes mais caro do que fidelizar um cliente atual. Nesse contexto, oferecer atendimento de baixa qualidade também é a receita perfeita para cancelamentos.

Por outro lado, um bom atendimento ao cliente ajuda a atrair e reter consumidores e gera impactos positivos no orçamento.

As organizações podem e devem investir nesse setor para melhorar sua reputação, uma vez que clientes satisfeitos costumam compartilhar suas impressões com outras pessoas, principalmente na internet.

Quando ele está realmente satisfeito, vai indicar os produtos para amigos e familiares e o negócio vai conquistar clientes por meio de indicações.

Um restaurante precisa investir em vários aspectos para oferecer um serviço de qualidade, por exemplo, contar com uma boa equipe de bartenders e não deve se esquecer de ter um time preparado para o atendimento ao cliente.

Mas o que se vê é que muitos negócios deixam de oferecer um bom atendimento porque acreditam que esse setor é muito dispendioso, entretanto, os benefícios que ele oferece compensam os investimentos.

Além de todos os aspectos positivos que já foram mencionados, cerca de 52% dos consumidores preferem pagar mais caro só para ter uma experiência agradável, de acordo com informações de uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui.

Como melhorá-lo?

O atendimento ao cliente deve ser visto como uma estratégia e um investimento necessário. Dessa forma, a companhia precisa investir para melhorá-lo constantemente, e algumas dicas para isso são:

Estimular o trabalho em equipe

As clínicas de fisioterapias ortopédicas devem estimular o trabalho em equipe no atendimento ao cliente, porque isso aumenta a produtividade e a qualidade das entregas.

Os profissionais precisam colaborar entre si para que o atendimento seja mais ágil e eficiente, e trocar informações ajuda a aumentar a compreensão sobre o comportamento dos consumidores.

Sem falar no fato de que compartilhar experiências também ajuda a equipe a entender quais são os problemas e pedidos mais comuns por parte dos consumidores. Então eles estarão sempre preparados para solucionar qualquer questão.

Estabelecer uma cultura de dados

As equipes de atendimento gastam cerca de 20% do tempo buscando informações para compartilhar com os clientes. Diante da necessidade de uma boa gestão de dados, perder tanto tempo já não é mais justificável.

Para melhorar o atendimento nesse sentido, não basta apenas coletar informações e armazená-las em um sistema, sem realizar uma boa análise.

Durante a jornada de compra, os atendentes de lavanderias recebem dados por meio de vários canais usados pela empresa, como pesquisas de satisfação, cadastros e landing page.

Só que também é necessário contar com processos de inteligência de dados para extrair informações realmente relevantes e usá-las como parte da estratégia.

Adotar a inteligência de dados envolve o trabalho de profissionais e uma equipe que vai auxiliar no tratamento e análise das informações, ao mesmo tempo em que o líder da equipe conscientiza os profissionais sobre a importância desse processo.

Mapear os pontos de contato

O relacionamento entre cliente e empresa costuma durar bastante tempo, e isso por conta da jornada do consumidor que envolve diferentes pontos de contato.

É fundamental mapear a jornada para identificar os principais pontos e com isso oferecer uma experiência satisfatória e atendimento de qualidade.

A empresa vai detectar momentos ideais para os atendentes entrarem em ação e melhorar ainda mais a experiência.

Para fazer o mapeamento, uma oficina de revisão de carros pode investir em pesquisas com os clientes, analisar o comportamento dos consumidores e criar uma boa estratégia de comunicação interna.

Investir em automação

O dia a dia dos profissionais de atendimento é cheio de tarefas e muitas delas podem ser automatizadas, como enviar e-mails. Mas ainda assim é necessário preservar a personalização.

É necessário identificar quais atividades podem ser trabalhadas e direcionar mais esforços para elas. Isso vai ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, uma vez que existe um aprimoramento focado na produtividade e nos resultados.

Além do mais, 76% dos consumidores acreditam que automatizar processos ajuda a economizar o tempo deles quando vamos se comunicar com uma empresa e outros 73% afirmam que a automação facilita o cotidiano.

Humanizar e personalizar o atendimento

Uma escola que oferece cursos de transporte coletivo precisa humanizar e personalizar o relacionamento com seus clientes.

Isso é importante, porque, de acordo com uma pesquisa, 97% dos consumidores se dispõem a pagar mais caro para obter experiência personalizada.

Trata-se de uma tendência que pertence ao comportamento do consumidor moderno que espera que as organizações conheçam suas necessidades ao longo dos contatos durante a jornada.

Usar linguagem acessível

O público-alvo de uma empresa possui um perfil característico e isso vai influenciar o tipo de comunicação estabelecida. Entretanto, é necessário que a equipe esteja adaptada e consiga falar de maneira semelhante aos clientes.

Mas, independentemente do tipo de público-alvo que uma clínica de harmonização facial queixo possui, ainda assim é necessário garantir a clareza da comunicação. Isso porque o objetivo da equipe é oferecer suporte e ajudar o consumidor.

Com base nessa premissa, a companhia precisa desenvolver uma comunicação acessível e falar de maneira clara, com as pessoas, independentemente do perfil.

Considerações finais

O atendimento ao cliente é um setor muito importante e está totalmente relacionado com o nível de satisfação do consumidor. Ele precisa estar preparado para atender às demandas e oferecer uma experiência positiva para as pessoas.

É assim que a organização vai melhorar sua imagem e reputação em meio aos consumidores, fidelizar os clientes que compram com ela e atrair cada vez mais pessoas para seus produtos e serviços.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.