5 desafios da IA para CX: como os líderes planejam superá-los?

Caprichar na experiência do usuário é o caminho do sucesso para qualquer negócio, e a inteligência artificial está aí para ajudar. Porém, como nem tudo são flores, há diversos desafios da IA para CX que precisamos enfrentar ao longo desta jornada.

Dilemas éticos e morais, questões de segurança, falta de conhecimento sobre o tema e dificuldade para encontrar as ferramentas adequadas estão entre os obstáculos na implementação de IA para a otimização da experiência do cliente.

Contudo, o relatório CX Trends 2024, publicado pela Zendesk, mostra que os líderes deste setor já estão buscando formas de superar as adversidades. Segundo o estudo, para 83% deles a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades e 74% afirmam ter planos estratégicos detalhados para combater o engano e a fraude digital.

Esses são apenas alguns exemplos de soluções que estão sendo adotadas para lidar com as dificuldades impostas pela implementação desta nova tecnologia, que, não se deixe enganar, em muito pode contribuir para o sucesso da sua organização.

Quer entender quais são os maiores desafios da IA para CX atualmente e o que as empresas têm feito para superá-los? É só seguir a leitura deste artigo até o final!

Neste post, reunimos as principais tendências de IA para CX em 2024, apresentadas no relatório anual da Zendesk. Listamos os maiores desafios do setor e também as oportunidades que eles oferecem para que a sua empresa alcance o sucesso.

Oportunidades e desafios da IA para CX: 5 pontos de atenção

A implementação de IA para CX envolve muitos desafios, é verdade, mas também reserva ótimas oportunidades para construir relacionamentos fortes com os clientes. 

Para te ajudar a entender o que é tendência na área, listamos os pontos de mais destaque trazidos pelo relatório CX Trends 2024, publicado pela Zendesk. 

1. Privacidade e segurança de dados

Se, por um lado, a personalização é uma das grandes oportunidades da IA para CX, por outro, ela reserva um grande desafio no que se refere à privacidade dos dados dos clientes, considerando que eles são a base dessa estratégia.

Neste contexto, os líderes de CX percebem que cabe a eles a responsabilidade de garantir a segurança das informações dos consumidores. Inclusive, para 83% deles, a proteção de dados é prioridade em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Para viabilizar a demanda, estes profissionais estão firmando parcerias com seus colegas de TI, além de aprimorar os conhecimentos acerca de temas como gerenciamento de dados e requisitos regulatórios, a fim de ter uma base sólida para tomar decisões.

Contudo, 61% deles relatam dificuldade para acompanhar o ritmo do mercado, tendo em vista a complexidade dos temas, tão recentes, que ainda estão em pleno desenvolvimento.

2. Uso de ferramentas adequadas

Mais do que investir em ferramentas de IA que permitam personalizar o atendimento ao cliente, é preciso que esses recursos garantam a segurança de seus dados. Do contrário, se não forem capazes de transmitir confiança, podem até atrapalhar.

Inclusive, essa é uma das principais dificuldades na implementação de IA para CX. 

Os líderes do setor relatam que nem sempre encontram ferramentas adequadas, que ofereçam recursos avançados de IA voltados à personalização e, ao mesmo tempo, assegurem proteção para as informações sensíveis dos consumidores.

Para resolver a questão, 75% deles contam com a colaboração de fornecedores e parceiros externos para garantir a privacidade dos dados de seus clientes.

Algumas plataformas, inclusive, já estão mais do que preparadas para oferecer alto nível de segurança. Um grande exemplo é a própria Zendesk AI, implementada na plataforma da empresa, que oferece proteção à privacidade do consumidor.

3. Falta de experiência dos agentes

A tecnologia de IA evoluiu depressa, pegando a todos de surpresa. Como resultado, muitos ainda não sabem como ela funciona e como se aplica aos negócios.

Para você ter uma ideia, apenas 28% dos líderes de customer experience reconhecem que suas equipes têm conhecimento avançado das práticas recomendadas para a privacidade de dados.

Assim, a falta de experiência por parte dos agentes que estão na linha de frente e, portanto, são responsáveis pela implementação e operação das ferramentas de IA, pode colocar os dados em risco, gerando problemas para a empresa e seus clientes. 

A solução, neste caso, está na busca por ferramentas seguras, capazes de garantir a privacidade das informações do consumidor, como comentamos anteriormente. Além disso, é claro, os agentes devem seguir aprimorando seus conhecimentos.

4. Implementação da cibersegurança

À medida que a tecnologia avança, permitindo oferecer serviços de melhor qualidade aos clientes, as habilidades dos criminosos virtuais também evoluem.

Você sabia que 56% dos líderes de CX admitem que sua empresa já sofreu uma violação de dados ou um ataque cibernético direcionado a dados de clientes? 

Esse dado é preocupante e alerta para a necessidade de medidas de segurança, como criptografia, autenticação multifatorial, além, é claro, da transparência na implementação e no uso da IA. Afinal, conforme 80% dos líderes apontam: 

"Se nossos clientes não entendem como usamos seus dados, eles podem se sentir violados e optar por marcas que considerem mais transparentes."

Neste ponto, o verdadeiro desafio da IA para CX está em implementar medidas de segurança sem comprometer a fluidez da experiência de compra do cliente.

5. Risco da replicação de vieses e preconceitos

As questões morais e éticas certamente estão no topo dos desafios da IA para CX e, de acordo com o estudo da Zendesk, 63% dos consumidores se preocupam com possíveis preconceitos e discriminação por parte dos algoritmos de IA.

Esse é um risco real, que se dá pelo fato de a inteligência artificial ser construída e treinada a partir de dados produzidos por nós, seres humanos.

Assim, além de nosso conhecimento, ela também pode absorver nossas falhas, propagando ideias e vieses preconceituosos que reforçam desigualdades sociais.

É por isso que uma das principais tendências de IA para CX em 2024 é a transparência, uma oportunidade para construir relacionamentos fortes, ao deixar claro o seu compromisso em impedir que esse tipo de situação ocorra.

Prepare-se para superar os desafios da IA para CX em 2024!

A aplicação de IA para experiências do usuário vem crescendo consideravelmente nos últimos anos. A tecnologia já se consolidou como uma importante aliada para as empresas que querem oferecer um bom atendimento e se destacar da concorrência.

Agora, é importante ter em mente que, para além das oportunidades, há também muitos desafios, que precisam ser superados para alcançar seu máximo potencial.

Logo, mais do que seguir tendências, a implementação da IA para CX deve ser feita com transparência e responsabilidade, de modo a garantir a segurança dos clientes.

Este post é um resumo das últimas descobertas contidas no relatório Zendesk na área de inteligência artificial empresarial. O estudo revela as maiores tendências de IA para CX em 2024 e traz insights valiosos para otimizar a gestão de negócios.

Para ficar por dentro de tudo o que está rolando neste mercado, você pode baixar o material completo gratuitamente aqui: Relatório Zendesk CX Trends 2024.

E aí, a sua empresa está preparada para superar os principais desafios da IA para CX e otimizar a experiência do usuário? A oportunidade bate à sua porta!